Opp gjennom tida har eg opplevd mykje. Når eg handlar lokalt, set eg pris på god støtte og ivaretaking. I dag, meir enn nokon gong, er det viktig at lokale forhandlarar er dette bevisst. La oss ta eit eksempel på kundeoppfølging i stjerneklasse. Vi hadde ein butikk som mellom anna selde kvitevarer. Vi handla alltid kvitevarer der fordi vi visste at om det oppstod eit problem, var vedkomande på døra hos oss på dagen eller i løpet av dei neste dagane. Var det noko som gjekk på garanti, ordna han opp. Nye varer vart levert og sett opp utan at vi trong vere heime. Dei gamle tok han med seg og leverte på avfallsplassen. Ja, vi visste at vi betalte noko meir, la oss sei 20% i høve dei rimelege kjedene der du er overleten til deg sjølv. Dei 20% ekstra var vel verd det. Med ungar i huset, kunne ikkje vaskemaskina stå. Det var gull verdt at den lokale kjøpmannen/reparatør var på plass kjapt. Du visste at du alltid vart godt ivareteken og vi var lojale.

Svinn hen

Med historie tilbake til 70-talet har eg sett at service og god kundehandsaming er på vikande front. Mang ein gong har eg stått i ein butikk og spurt ut om varekategorien eller varetype. Etter kvart som åra har gått har eg opplevd at dei i butikken har vorte redusert frå å ha god kjennskap til noko kjennskap og til slutt enda opp med at dei berre kan handtere kassen og salsøyeblikket. Kunnskap om produkt eller produktgrupper i butikken er fordufta. Kor mange i slutten av tenåra som arbeidar i dei store kjedene har inngåande kunnskap til produkt dei sel? Eg gjennomskodar ein «tom» dress, drakt eller uniform raskt.

Kundeoppfølging

Bilar har eg kjøpt nokon av, men ikkje mange. Eg hadde ein bil frå 1999 – 2016 som eg var godt nøgd med. Neste frå 2016 – 2022, til eg ønskte å gå elektrisk. I nemnde to kjøp følte eg meg godt ivareteken som kunde av forhandlar og merkeverkstad. Ved eitt bilkjøp hjå ein lokal forhandlar vart eg handsama dårleg i slutten av ten-åra. Mi oppfatning er at eg vart lurt og måtte legge ut for ein reparasjon som skulle vore garanti. Eg har ikkje lagt att ei krone der sidan den eine gongen på slutten av 80-åra. Brent barn skyr elden heiter det.

I 2022 kjøpte eg min første elbil. I det store ganske nøgd med den, men i tilbakeblikk ser eg at min kunnskap om batteri og WLTP-avvik ikkje var god nok. Ser det same avviket på noverande bil og har konkludert med at det er slik det er. Utfordringa når eg sat med desse avvika på første bilen, var det lite hjelp å hente hjå forhandlar. Ingen som kunne forklare og få meg til å forstå dette avviket, gjerne med litt underliggande dokumentasjon å støtte seg på. Ein tom dress som berre kunne selje.

Eg kunne nok greve meg ned i problemstillinga noko djupare enn eg hadde gjort, men eg syntes at eg hadde ei veldig god oversikt over utallige sider og videoar med forklaring og utdjuping. Skal alt overlatast til kunden er vi tilbake til problemet – ivaretaking av kundar. I motsetning til ei vaskemaskin eller komfyr kostar ein bil rundt 100 gonger meir. Ved eit så stort kjøp er det viktig for ein lokal forhandlar å skjøne trongen for å levere ei god kundeoppleving og støtte. Om ikkje grev du forhandlarane si eiga grav og alt vil skje på nett.

Ivaretaking når feil skjer

Eg kjøpte ny bil i midten av desember 2023. Den fungerte bra heilt til november 2024 der første ICCU som takka for seg. Bilen måtte hentast stod over ein månad på verkstad. Når eg henta den, hadde ei pumpe starta å laga lyd. I påsken 2025 rauk ICCU nummer 2. Bilen er no på sin tredje ICCU. No seinast har eg hatt problem med førarsete og knirking samt at Android Auto og Apple Carplay er ustabilt. Eg skal ikkje legge skjul på det, samla sett når eg ser tilbake på alle bilane eg har hatt, er denne bilen den dårlegaste bilopplevinga eg har hatt med tanke på alle feil som har dukka opp.

Feil skjer, men kor godt blir eg som kunde ivareteken? Greit at eg har fått lånebil når bilen stod på verkstad i lengre tid. Men forhandlar er 125 km frå meg, ein veg. Oppstår det eit problem er det slik at eg må køyre bilen til forhandlar, dei må sjekke ut problemet og så får eg ein ny time seinare. Det betyr at det blir 2 turar tur/retur for å få fiksa ein feil, eller 2 * 2 * 125 km som er 500 km. Eg arbeidar og må ta meg heilt eller delvis fri kvar gong. Heldigvis har eg ein jobb og fagfelt som gjer eg kan arbeide kor som helst ifrå, men framleis er det snakk om 3,5 timar køyring per tur eller totalt 7 timar i bil fram og tilbake for å få retta ein feil. Forhandlaren har samarbeid med ein lokal verkstad på eit anna merke. Eg har forsøkt å få forhandlaren til å engasjere den lokale verkstanden til i det minste få gjort diagnostiseringa og med det spare meg for 3,5 timar køyretur og ta meg fri. Dei forespurnadane er som å piska ein daud hest.

La oss ta det siste problemet som eg slit med. Heilt sidan eg kom at frå ferietur i slutten av mai og skifte frå Samsung S25FE til Apple iPhone 16, kjøpt ny i romjula som var, har eg hatt store problem med stabiliteten til Apple CarPlay (AC). Mitt fagfelt er innafor data/it/ikt som dekkar eit vidt spekter. Har 40+ års erfaring frå heilt tilbake til 1982. Det første eg har gjort er å sjekke ut om det kunne vere programvareproblem anten på telefonen eller infotainmentsystemet i bilen. Det har vorte uttallige sletting og oppsetjing av telefon og infotainmentsystem mot telefon. Har gjort fleire restartar av infotainmentsystemet i tilfelle det var noko feil der som gjorde at AC vart ustabil. Etter kvart som eg har undersøkt, virkar programvarefeil å vere mindre sannsynleg.

Kontaktproblem er det eg har gjort forsøk på ved å teste kablar, både nye og gamle eg har liggande. Målet er å eliminere feilkjelder. I løpet av vel ei veke har det vorte mykje å dra ut og setje inn kablar i den einaste kontakten i bilen som støttar AC og Android Auto (AA). Det verste eller beste av alt er at AC har vorte meir stabil. Det går lengre tid mellom det kuttar. Det peikar tydeleg i retning av kontaktproblem i USB-porten på bilen.

For å elminere feilkjelder som kablane eller at det kontaktproblem i USB-C-kontakten på den nye telefonen, kjøpte eg Carlinkit Utra Mini 1 som eg set i USB-A-kontakten i bilen og får trådlaus AC eller AA. Etter testing i veka har det fungert greitt, men det er av og til eg høyrer avvik i musikken, men AC forsvinn ikkje. Med andre ord betre enn det som har vore, men ikkje friskmeldt. På fredag 26.6 skulle eg tilbake til forhandlar for å fikse knirkinga dei ikkje greidde å fikse i løpet av servicen i starten av juni. I tillegg skulle dei sjekke ut Apple Carplay-problema mine, sidan eg måtte ta ekstraturen.

Når eg starta heimefrå, vart iPhone kopla trådlaust til Carlinkit Utra Mini 1 og eg hadde AC på skjermen for å sjå om og når det kutta. Lytta til tider på bok og musikk, men det var først etter vel 100 km køyring at første kutt skjedde. Eg tenkte at no skulle eg gå over til kabel og teste det ut. Det kutta rimeleg kjapt og når eg prøvde å dra ut og sette inn kabel på telefon, fekk eg berre opp «Leser USB-enhet» og så skjer intet. Hadde fått beskjed frå forhandlar tidlegare at eg måtte filma som dokumentasjon. Sidan eg nærma meg forhandlar venta eg til eg parkerte hos dei. Eg kan ikkje kan filme at eg dreg ut og set inn att kontakten i telefonen med telefonen og valde å dra ut og sett inn att kabelen i USB-A-kontakten til bilen. Dessverre fungerte starta AC igjen, det var irriterande.

Denne gongen hadde eg teke fri heile dagen og gjekk inn i Førde sentrum medan bilen vart ettersett. Etter ei tid der gjekk eg tilbake og stoppa innom Tesla for å kike på produkta, få innsyn i infotainmentsystem og sjå på storleiken til bilane. Fekk god støtte og hjelp til alle mine til tider vanskelege spørsmål, med andre ord ei god kundeoppleving og ikkje berre «tomme uniformar». I lys av erfaringane mine med noverande bil, spurde eg om service av Tesla-bilar. Tesla hadde ikkje krav om jamnleg service. Kupefilter kunne eg skifte sjølv. Dersom eg hadde problem med bilen eller det kunne vere snakk garantireparasjonar der bilen ikkje trong å løftast, ville det kome ein mobil mekanikar til meg for å sjekke og eventuelt skifte del(er). Det kan eg like, nett som den lokale leverandøren for kvitevarer.

Tilbake hos forhandlar gjekk vi gjennom det som var gjort. Knirkinga var fiksa, men dei hadde ikkje greidd å få fram problemet med Apple Carplay. USB-A-porten kunne difor ikkje skiftast på garanti. Eg hadde følt meg litt «uggen» hittil, trudde at influensa eller noko var på veg. Men då «kveikte eg på nokre fleire sylindrar» og gav beskjed om kva eg syntes om bilen, kvaliteten og opplevinga. Eg var klar og utvetydig på at USB-A-porten til bilen skulle skiftast og eg skulle ikkje betale for det. Var kraftig irritert for at denne ekstra turen som enda ut i ingen ting. Knirkinga skulle dei fikse saman med servicen, men hadde ikkje greidd det og no ville dei ikkje fikse USB-A-porten. Nemnde frustrasjonen min rundt AC-problema til ein lokal mekanikar. Han sa at det har vorte vesentleg vanskelegare med garantireparasjonar. Det må dokumentarast godt ellers fekk ikkje forhandlar eller dei som utfører arbeidet betalt.

Kvalitet og ivaretaking langt unna pari

Eg kjøpte bilmerket fordi eg hadde oppfatning av at det leverte botnsolid kvalitet. Å ta turen for servicane kvar 30 000 km og kanskje ei tilbakekalling eller to var det eg hadde sett for meg. Ut ifrå garantiar merket tilbaud trudde eg at eg ville bli godt ivareteken som kunde. Kvaliteten på bilen har hittil vore langt under det eg forventa. Det har vore for mykje feil og tid kasta bort i både reisetid og tid som eg må ta att på arbeid. I ettertid ser eg ei kundehandsaming etter straffesaksmetoden: «All tvil skal kome tiltalte/bilen til gode». Med andre ord vil kunden aldri ha rett, alt skal bevisast slik at det aldri kan vere tvil. Kan den eller dei som har fastsett denne kundehandsaminga plassere seg i kunden sine sko og sjå det frå den vinkelen? Er kvar einaste kunde ein løgnar og lurendreiar?

Eg likar god service og ivaretaking som kunde, men forstår at kunsten er snart død. Har ei viss forståing for skvisen som ein forhandlar kan stå i, men minner om at feil ivaretaking av kundar påføre forhandlar store konsekvensar. Det er forhandlar vi som kundar møter. Blir vi ikkje godt ivaretekne når vi gjer ei såpass stor investering som å kjøpe bil, går vi neste gong til andre. Om alle lokale forhandlarar ikkje greier å ivareta kundar godt nok, vil ein ende opp med at ein like godt kan handle bil på nett. Minner om at Tesla er det mestseljande bilmerket i Noreg. Har forhandlarane tenkt over kvifor?

Læringspunkt

• Kjem ikkje til å kjøpe dette bilmerket att.
• Kjem aldri meir kjøpe bil av forhandlar igjen.
• Neste bil må kunne ivaretakast nær der eg bur.
• Tesla kan bli unntaket til regelen. Eg likar at ein mekanikar kan kome og fikse bilen, nett som den lokale butikken som kom og reparerte kvitevarene våre.