La oss ta eit eksempel på kundeoppfølging i stjerneklasse. I bygda hadde vi ein butikk som mellom anna selde kvitevarer. Vi handla alltid kvitevarer der fordi vi visste at om det oppstod eit problem, var vedkomande på døra hos oss på dagen eller i løpet av dei neste par dagane. Var det noko som gjekk på garanti, ordna han opp. Nye varer vart levert og sett opp utan at vi trong vere heime. Dei gamle tok han med seg og leverte på avfallsplassen. Ja, vi visste at vi betalte noko meir, la oss sei 20% i høve dei rimelege kjedene der du er overleten til deg sjølv. Dei 20% ekstra var vel verd det. Med ungar i huset, kunne ikkje vaskemaskina stå. Det var gull verdt at den lokale kjøpmannen/reparatør var på plass kjapt. Du visste at du alltid vart godt ivareteken og vi var lojale.
La oss ta eit skrekkeksempel på ivaretaking av kunde av ein lokal bilforhandlar når eg var i slutten av ten-åra på 1980-talet. På den første bilen eg prøvde skjulte seljar problem med oljetrykket ved å dra choken litt ut slik at bilen gjekk på litt høgare tomgang og oljetrykket var innafor. Vart tilfeldig oppdaga når eg prata med ein mekanikar oppe ved stadion her. Ja, det har brent seg inn i minne. Dytta choken inn og oljelampa starta å blinke når bilen gjekk på rett tomgang. Eg burde aldri handla med forhandlaren, men eg trengde ein rimeleg bil og fann ein anna. Etter kvart kom ein lokal verkstad til at det var feil på styresnekka. Feilen var der ved kjøpet og etter mi oppfatning vart eg lurt sidan og måtte legge ut for ein reparasjon som skulle vore teke garanti. Bilforhandlaren tente litt på salet, men sidan har eg ikkje lagt att ei krone der. Ein kan spørje seg kven vart lurt til slutt i eit slik opplegg, eg eller forhandlaren som aldri har fått nokre av kronene eg og familien har handla bil for i løpet av snart 40 år. Brent barn skyr elden.
Skuffande
Eg kjøpte Hyundai Ioniq 6 i midten av desember 2023. Bilmerket valde eg fordi eg hadde oppfatning av at dei leverte botnsolid kvalitet. Å ta turen for service kvar 30 000 km og kanskje ei tilbakekalling var det eg hadde sett for meg.
Bilen har ikkje levd opp til forventingane. Det har vore for mykje feil og som følgje mykje bortkasta tid for meg. I slutten av november 2024 rauk første ICCU, bilen måtte hentast og stod over ein månad på verkstad. Når eg henta bilen, hadde ei pumpe starta å laga lyd. I påsken 2025 rauk ICCU nummer 2. Bilen er no på sin tredje ICCU. For å unngå at ICCU tek kvelden på ugunstig tid og stad, ladar eg aldri med vekselstraum når eg er på ferie eller turar.
No seinast har eg hatt problem med førarsete og knirking samt Android Auto og Apple Carplay (AA/AC). Mest det siste som er like stabilt som eit korthus. Samla sett er denne bilen den dårlegaste bilopplevinga eg har hatt med tanke på alle feil som har dukka opp. Neste bil blir ikkje koreansk.
500 km for å rette ein feil
Feil skjer, men kor godt blir eg som kunde ivareteken? Greit at eg har fått lånebil når bilen stod på verkstad i lengre tid. Men forhandlar er 125 km frå meg, ein veg. Oppstår det eit problem er det slik at eg må køyre bilen til forhandlar, dei må sjekke ut problemet og så får eg ein ny time seinare. Det betyr at det blir 2 turar tur/retur for å få fiksa ein feil, eller 2 * 2 * 125 km som er 500 km. Eg arbeidar og må ta meg heilt eller delvis fri kvar gong. Heldigvis har eg ein jobb og fagfelt som gjer eg kan arbeide kor som helst ifrå, men framleis er det snakk om 3,5 timar køyring per tur eller totalt 7 timar i bil fram og tilbake for å få retta ein feil. Forhandlaren har samarbeid med ein lokal verkstad på eit anna merke. Eg har forsøkt å få forhandlaren til å engasjere den lokale verkstanden til i det minste få gjort diagnostiseringa og med det spare meg for 3,5 timar køyretur og ta meg fri. Inga lukke så langt.
Kunde, ein kjeltring?
Service, skifte av høgtsitjande bremselys pga av fukt og knirkinga tok si tid og eg kom seint avgarde frå Førde. Allereie etter nokre 100 meter merka at knirkinga ikkje var fiksa, men eg hadde ei avtale eg måtte nå og kunne ikkje snu tilbake. Nok ein tur til Førde måtte påreknast, eg er lei.
På same tid sleit eg med ustabil AA/AC. Hadde valt å jobba vidare med det for å sjå om eg kunne løyse det sjølv. Er godt oppegåande på IKT med erfaring heilt tilbake til tidleg 1980-tal. Både Bluetooth- og Carplay-oppsett i bil og på telefon vart sletta gjentekne gonger for å starte frå botn av. Eit par omstartar av infotainmentsystem til bilen vart gjort i tilfelle noko hang, men alle forsøk var nyttelause. Nemnde det til forhandlar like før eg reiste frå service at eg sleit med AA/AC og fekk beskjed om at eg måtte ha rette kablar.
I veka før ny tur til Førde blei det gjort forsøk med både nye og gamle kablar eg har liggande. Mange gonger har eg drege ut og sett kablar i kontakten som støttar AA/AC. Det verste eller beste av alt er at AA/AC har vorte meir stabil. Det kan gå lengre tid mellom det kuttar. Det peikar tydeleg i retning av kontaktproblem i USB-porten på bilen. For å eliminere feilkjelder som kablane eller at det kontaktproblem i USB-C-kontakten på den nye telefonen, kjøpte eg Carlinkit Utra Mini 1 som eg set i USB-A-kontakten i bilen og får trådlaus AC eller AA. Etter testing i veka har det fungert betre, men eg kan høyre avvik i musikken, men AA/AC forsvinn ikkje så ofte. Med andre ord betre enn det som har vore, men ikkje friskmeldt. På turen til Førde fungerte AC i 100 km før det starta å svikte.
Forhandlar hadde ikkje greidd å få fram problemet med AA/AC. USB-A-porten kunne difor ikkje skiftast på garanti. Eg såg for meg fleire turar til Førde. I ettertid har eg kome på at eg har opplevd det same før. Allereie i 2024 peika eg på fukt i høgtsitjande bremselys integrert i ekstern spoiler. Heller ikkje då greidde dei å gjenskape problemet. Men i vår (2026), når bilen fekk skifta dekk lokalt, fekk eg klar beskjed at delen ikkje skulle vere slik og måtte skiftast. Eg dokumenterte med bilete og video i store mengder. Delen vart skifta saman med 60 000 km-servicen.
På returen starta problema etter vel 5 mil i Kjøsnes-tunellen og det var to gonger til at AA/AC kutta før eg var heime. Testa att på søndag 28.6 og ustabiliteten er tilbake for fullt, heilt frå eg starta bilen. Kom meg ikkje ut utkøyrsla før AA/AC kutta og var vanskeleg å få til å kopla til etterpå.
I ettertid ser eg ei kundehandsaming etter straffesaksmetoden: «All tvil skal kome tiltalte/bilen til gode». Med andre ord vil kunden aldri ha rett, alt skal bevisast slik at det aldri kan vere tvil. Har ei viss forståing med tanke på dyrare deler som f.eks. det høgtsitjande bremselyset integrert i spoiler, men ein USB-kontakt kan ikkje kosta skjorta å skifte. Kan den eller dei som har fastsett denne kundehandsaminga plassere seg i kunden sine sko og sjå det frå den vinkelen? Er vi kundar kjeltringar og svindlarar? Kva skjedde med at kunden har alltid rett? Eg blir fornærma av slike haldningar.
Noko å lære av Tesla?
Sidan eg var i Førde, stakk eg innom Tesla. Dei har ikkje krav om jamnleg service. Kupefilter kunne eg skifte sjølv. Dersom eg hadde problem med bilen eller det kunne vere snakk garantireparasjonar der bilen ikkje trong å løftast, ville det kome ein mobil mekanikar til meg for å sjekke og eventuelt skifte del(er). Det kan eg like, nett som den lokale leverandøren av kvitevarer. Hm, du tradisjonelle bilforhandlar, kvifor tilbyr min forhandlar ikkje dette?
Minner om at Tesla er det mestseljande merket i Noreg. Har dei tradisjonelle forhandlarane ikkje fått med seg det?
Læringspunkt
- Neste bil må kunne ivaretakast nær der eg bur.
- Tesla kan bli unntaket til regelen. Eg likar at ein mekanikar kan kome og fikse bilen, nett som den lokale butikken som kom og reparerte kvitevarene våre.